Die Customer Journey

Während des letzten Jahrzehnts hat sich die Verbraucher Nachfrage innerhalb der Fitnessindustrie erheblich verändert. Eine Herausforderung für die meisten Fitnessstudios ist, sich auf die Kunden einzulassen und sie zu halten. Studios, die sich auf den Kundenservice fokussieren erreichen auf lange Sicht gesehen bessere Ergebnisse. Ein schönes Erlebnis schafft einen Mehrwert für den Kunden und indem die Firmen diesen erhöhen, können sie sich von ihren Konkurrenten differenzieren und loyale Kunden anziehen

Der Verbraucher Nachfrage gerecht werden

Der Konkurrenzkampf innerhalb der Fitness Industrie ist in den vergangenen Jahrzehnten gewachsen. Das Ergebnis davon ist, dass Kunden zu erhalten zur noch größeren Aufgabe geworden ist. Außerdem hat sich die Verbraucher Nachfrage geändert. Wenn ein Studio es nicht schafft exzellenten Service zu bieten, wird auch das anlocken und erhalten von Kunden immer schwieriger, da diese verärgert sind, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

Das Internet spielt eine große Rolle in der Entwicklung und der Beziehung zwischen Mitglied und Studio. Der 24/7 Online Lifestyle der Kunden schafft hohe Erwartungen was den Online Ruf und die Erreichbarkeit der Firma anbelangt. Bewertungsseiten können beides bewirken, eine Steigerung oder Senkung der Kunden Loyalität. Wenn Mitglieder das Erlebnis als positiv in Erinnerung behalten, werden sie auch eher wiederkommen und eine gute Bewertung abgeben. Die Studios sollten ein hohes Level an Service bieten und bedacht mit den Erwartungen ihrer Kunden umgehen.

Touchpoints

Die Reise des Verbrauchers beginnt in dem Moment, wo sich jemand dazu entscheidet eine Session zu buchen (vor dem Besuch), das Produkt oder den Service erhält (während des Besuchs) und endet in dem Moment, wo er geht und zum Repräsentant der Firma wird oder bis der Kunde geht (nach dem Besuch). Während dieser Reise gibt es mehrere Touchpoints; Momente des Kontakts zwischen potenziellem Neukunden und Studio.

Die Touchpoints spielen eine wichtige Rolle während der Journey und in der positiven Erfahrung des potenziellen Neukunden. Sie hinterlassen einen positiven Eindruck des Studios und dessen Service/ Produkt, was dazu führt, dass der Kunde etwas käuflich erwirbt und/ oder wiederkommt. Diese Touchpoints können durch die Website, durchs Telefon, face-to-face, etc. entstehen. Wenn dabei eine negative Erfahrung auftritt, kann das ein entscheidender Punkt des potenziellen Neukunden sein, zum Konkurrenten zu gehen.

Die Customer Experience verbessern

Um loyale Kunden anzulocken und zu erhalten ist es wichtig, eine positive Customer Experience zu schaffen. Ein schönes Erlebnis schafft Mehrwert auf der Customer Journey, was wiederum zu deren Loyalität und Beibehaltung des Clubs beiträgt. Das Erlebnis sollte reibungslos, reizend und unvergesslich sein.

Damit man die Customer Experience verbessern kann, ist es äußerst wichtig, deren Bedürfnisse zu verstehen. Wenn man einen kompletten Überblick über die Kunden und deren Anforderungen und Präferenzen hat, kann man viel effektiver und genauer bestimmen, wie man seine Produkte und Services verbessern kann.

Bei der Customer Journey geht es um den Kunden selbst, nicht direkt um den Vertrieb. Nur so lässt sich eine positive Customer Experience realisieren und eine langwierige Kunden Beziehung aufbauen. Die Customer Journey hilft einem dabei zu definieren, was den potenziellen Kunden beeinflusst etwas zu kaufen bzw. eine Mitgliedschaft abzuschließen. Das Ergebnis davon ist, dass das Produkt oder der Service angepasst werden kann um Mehrwert zu schaffen.

Brand experience

Die Customer Journey sollte gekennzeichnet und unterscheidbar sein, um loyale Kunden anzulocken. Komponenten einer markenwürdigen Customer Experience enthalten das Versprechen der Marke, klar und erfüllt zu sein, Mehrwert für den Kunden zu bringen und die Charaktere der Mitarbeiter. Während der Experience können verschiedene Hilfsmittel eingesetzt

werden, um sie zu verbessern. Diese Hilfsmittel können ausschlaggebend sein, um sich von seinen Konkurrenten zu differenzieren.

Zum Beispiel ist die Integration von Technologien in das Fitnessstudio Erlebnis zum Bedürfnis der Kunden geworden, da viele Mitglieder in ihren persönlichen Fortschritten interessiert sind. Voll integrierte Software ist der Bedarf vieler Mitglieder.

Dazu kommt, dass die Mitglieder individuell und persönlich behandelt werden möchten und wissen wollen, mit wem sie es zu tun haben. Deswegen sollte die Interaktion zwischen Mitgliedern und Trainern optimal während aller Touchpoints sein. Im Falle von Fragen oder Leistungsverzug sollte dem Mitglied angemessen geantwortet werden. Durch die gesamte Customer Journey hinweg ist Personalisierung wichtig für die Mitglieder.

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